最多跑一次。

 群众咨询业务办理流程。

宿州市“宿事速办”工作平台。

话务员接听群众来电。

总服务台。


　　　　
　　“多端受理，一线办理，归口处置、按责分办，群众企业的诉求实时可查、可评。”10月19日，宿州市发布全面推行“宿事速办”着力改进便民利企服务工作开展的情况。该市牢固树立以人民为中心的发展思想，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，大力弘扬“当自己人、办自己事、宿事速办”服务理念，着力打造“宿事速办”便民利企品牌，不断提高各级各部门办事效率和服务水平，为企业群众提供优质高效服务。
　  一线多端建立接诉即办工作机制
　　为进一步优化营商环境，巩固提升党史学习教育“我为群众办实事”实践活动成果，畅通各级各部门与群众、企业的沟通渠道，进一步便民利企，宿州市打造“宿事速办”综合公共服务平台，该平台由12345政务服务便民热线和市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等“一线多端”组成。
　　“宿事速办”工作平台以12345一个号码服务企业和群众为目标，通过“一线多端”，完成宿事收集,并且拓宽受理渠道，优化运行机制和资源配置，建立“快速响应、快速办理、快速反馈”和“随叫随到、说到做到、服务周到”工作机制，实现快速办理。
　　按照“多端受理、归口处置、按责分办”的建设运行模式，“宿事速办”工作平台7×24小时受理企业和群众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，实行接诉即办工作机制。
　　“宿事速办”工作平台分为前台受理和后台管理，前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和质检中心，分别承接受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
　　智能升级办理进度结果可见可评
　　“宿事速办”服务平台对现有的“12345”政务服务便民热线平台进行升级改造，完善提升智能语音导航、智能受理、智能派单、智慧质检、智慧督办等功能，通过运用人工智能等技术，推动热线数字赋能，加快智能受理、派单、质检等能力建设，提升热线智能化水平，实现诉求信息实时比对排重、诉求办理进度自助查询、诉求办理结果可见可评。
　　目前，“宿事速办”服务平台已在宿州市政府网站、皖事通APP、讯宿办微信小程序等上面开通运行了专区。实名登记什么时间受理、什么时间转办、交到了哪个部门办理、办理进度如何等，不必再打电话或者再多跑腿，实现让“数据多跑路、让群众少跑腿”。“办理结果可见可评，进一步提升群众的使用体验，也倒逼各部门快办速办。”宿州市政务服务管理局局长刘健说。
　　宿州市政府副秘书长李荣权告诉记者，为确保“宿事速办”服务品牌叫得响、立得住、传得开，“宿事速办”平台还建立工作规范，构建市县乡三级网络体系，完善多端受理、归口处置、分类编号、按责分办、限时办结、督办答复、回访评价等全过程闭环运行工作流程。对办理进度实时“亮灯”提醒，实施办件质量“好差评”制度。
　　目前，“宿事速办”综合公共服务平台已初步建立督办、会商、考核、研判四项工作机制，工作中将逐步完善。在督办机制方面，根据事项办理进度，分别实行宿州市政务服务局、宿州市委督查办、市领导三级督办。在会商机制方面，根据事项复杂程度，建立“1+X”会商机制，由主管部门牵头，会同相关部门集体协商研究解决。在考核机制方面，建立健全以按时反馈率、按时办结率、问题解决率、群众和企业满意率等为主要指标的考核评价体系。在研判机制方面，实行热点问题日报、趋势问题周报、重点问题月报、堵点问题专报、突发问题即报，努力推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
　　强化建设打造便民利企“总客服”
　　记者了解到，“宿事速办”服务平台以一个号码服务企业和群众为目标，除110、119、120、122等紧急热线外，宿州各级各部门设立的服务热线及国务院有关部门设立并在宿州市接听的政务服务便民热线，统一归并至12345热线。全面受理群众和企业各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。但是，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项不纳入“宿事速办”范畴。
　　宿州市还优化资源配置，构建热线联动机制，建立110、119、120、122等紧急类热线、水电气热等公共事业服务热线与12345热线的实时转接、三方通话联动机制。推动信访业务系统查询权限向12345热线开放，实现实时信息查重比对，避免多头办理。
　　除此之外，该市还设立政务咨询专区，依托政务服务网、皖事通APP及政务大厅自助服务区，打通热线数据接口，“线上线下”同步设立政务服务咨询专区。
　　“我们将不断拓宽受理渠道，优化运行机制和资源配置，强化能力建设，让热线成为接得通、答得顺、办得好、评得真的‘连心线’，进而打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’。”宿州市政务服务管理局局长刘健说。
　　黄元明新安晚报安徽网大皖新闻记者张涛
　　“宿事速办”是硬核平台更是区域软实力
　　宿州市搭建“宿事速办”综合公共服务平台，依托“互联网+政务服务”，拓展“指尖办事”，让数据“跑腿”代替群众“跑路”，着力改进便民利企服务，实现一个号码即可全面受理群众和企业各类非紧急诉求。
　　行简政之道，开便民利企之门，宿州市搭建综合服务平台为民为企提供“硬核”服务是该市密切联系群众，解决群众的操心事、烦心事、揪心事，将提升群众幸福感和满意度作为工作的出发点和落脚点的体现，也是该市推动作风转变，践行党史学习教育“我为群众办实事”的务实之举。
　　一个地方的发展，短期靠项目，中期靠政策，长期靠环境。对于宿州来说，全面推行“当自己人、办自己事、宿事速办”服务是该市文化软实力的彰显，是该市等高对标沪苏浙，全面融入长三角的“先手棋”和“制胜招”，是开放包容、锐意进取、趁势而为、高质量发展的体现。
　　处于中部地区高质量发展、长三角一体化发展、淮河生态经济带建设、皖北承接产业转移集聚区建设等多重战略叠加赋能、释放红利的发展黄金期，宿州市面临着重要的历史机遇，蕴含着大量的投资热点、创业燃点和发展亮点。
　　宿州市秉持“当自己人、办自己事、宿事速办”服务理念，围绕打造“一城两区三基地”、奋力冲刺全国百强市、全面建设现代化新宿州三大目标，聚力打造更加高效的政务环境、更加稳定的社会环境、更加法治的市场环境、更加热切的亲商环境，全力支持企业发展。
　　新阶段，再出发。便民利企服务没有“休止符”，只有“渐强音”，宿州市各级各部门正按照“宿事速办”工作方案要求，聚焦群众企业需求，多点发力、协调配合，努力推动宿州市委、市政府决策部署，上下贯通、掷地有声、落实有力，确保“宿事速办”品牌叫得响、立得住、传得开。
　　黄元明新安晚报安徽网大皖新闻记者张涛