近日，河北省衡水市居民李恒（化名）为征询小区物业费问题，拨打了3次“12345”政务热线和20多个政府部门值班电话，没有得到回复。反而被一名工作人员训斥，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。对此，衡水高新区管理委员会通报称，经查区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。已对当事人白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。（11月25日中新社）
　　根据国务院的安排，从上至下已经建立了政务服务“好差评”制度，民众、企业等办事主体可以通过该制度对政务服务工作进行评价，提出意见，监督政务服务工作不断完善、优化。不承想，引发舆论高度关注、产生巨大影响力的不是来自服务对象的外部评价，而是来自政务热线机制内部的这样一条“自我差评”。比之外部的差评，政务热线“自我差评”更耐人寻味，更值得社会严格审视，更值得有关部门反思。
　　作为政务热线的服务终端，衡水市高新区建设局物业科工作人员白某在与民众沟通过程中确实存在着说话颠三倒四、不负责任以及业务不精、方法简单等问题，不仅给民众添了堵，伤害了民众的感情，也败坏了服务作风，损害了政务热线的形象和公信力。白某被调查处理，实在是咎由自取。
　　但我们在关注白某的“雷言雷语”的同时，也该关注一下政务热线“自我差评”背后的“办不成事”问题。
　　到底白某对政务热线的“差评”是胡言乱语，还是大实话？如果是实话，又指向了多少“办不成事”的具体问题？同时，除了这一个案，当地还应全面评估政务热线的整体效能，举一反三地排查政务热线的回复处置情况，看政务热线到底办成了多少事，没办成事的原因是什么，又得到了民众多少好评差评，看相关环节或岗位存有多少推诿、敷衍、空岗、失灵等问题。
　　其实，这一政务热线的“自我差评”对各地的政务热线建设都有很强的镜鉴、警示、教育意义：政务热线只有针对民众的意见不断改进，不断增强办成事、办好事、快办事的效能，不断提升民众的满意度，才能擦亮服务品牌，真正成为解决民众急难愁盼问题的重要渠道，成为民众信赖的诉求热线。李英锋/文沈海涛/图