前不久，一名外卖骑手因被恶意投诉在网上发文求助，引发关注。实际上，近年来，关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生，如被门卫拦住，进不去小区或者学校，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮顾客带烟，被投诉……在专家看来，如果没有相应机制保障外卖骑手的权益，恶意投诉还会再次发生。（12月21日《法治日报》）
　　投诉违法侵权行为是消费者维护自身权益的正当之举。不过，消费者恶意投诉就不是正当行为，而是滥用“投诉权”企图达到某种目的。以上述外卖骑手的遭遇为例，用户先是督促外卖骑手快点送餐，在送达以后又投诉外卖骑手提前点送达，恶意成分很明显。而这种恶意投诉，既造成外卖骑手被罚500元，也造成派单数量减少影响外卖骑手收入。尽管外卖骑手自证清白以及在舆论关注下，平台退还罚款，但派单数量减少以及心理创伤无法弥补。
　　这种现象至少暴露三个问题：外卖骑手的合法权益缺乏保障；平台应对恶意投诉的举措不力；部分消费者滥用“投诉权”。
　　作为外卖平台，要切实维护外卖骑手的合法权益。但从现实情况看，有外卖骑手被恶意投诉后，平台不受理外卖骑手的诉求；即便外卖骑手能自证清白，但平台没有完全解决恶意投诉带给外卖骑手的损失。究其原因，一是平台处置恶意投诉时缺乏合理调查机制；二是平台为讨好用户而偏袒用户；三是平台与外卖骑手间大多是外包关系。
　　笔者认为，平台应该在解决恶意投诉方面承担主体责任，不管是平台商家被投诉，还是外卖骑手被投诉，平台都应该不偏不倚，应该有独立的投诉调查机构，以及健全的差评机制、损失补偿机制等。尤其是，平台也要对恶意投诉者进行适当惩戒，比如在一定期限内纳入信用黑名单，在行业内实施联合惩戒，以发挥杀一儆百作用。
　　同时，市场监管部门、消协组织等，在受理用户恶意投诉外卖骑手时，调查处置要做到客观、公正，对恶意投诉者进行必要的批评教育。这也是为受害的外卖骑手“撑腰”。一旦恶意投诉侵犯了外卖骑手的名誉权，或者造成经济损失，受害者也可以通过司法渠道维权，让侵权者受到惩戒。总之，不能让恶意投诉者侵权后“逍遥法外”。冯海宁/文毕传国/图