迎着春风，向着暖阳，我们迎来了一年一度的3·15国际消费者权益日，今年的主题为“共促消费公平”。对于银行业来说，在面对广大消费者时，如何实现金融公平？对此，邮储银行安徽省分行给出了很好的答案：在人性关怀上，高度关注特殊群体的金融福祉，用特殊服务温暖特殊人群；在资源配置上，精准高效服务重点领域和薄弱环节，如助力小微企业、推动乡村振兴等；在维护权益上，通过普及金融知识、畅通投诉渠道等方式，依法保护金融消费者合法权益……一项项政策，一个个举措，一件件实例，是邮储银行安徽省分行“金融为民共促公平”服务的生动实践，也是分行“普之城乡，惠之于民”理念的最好诠释。
　　“优待”特殊群体定制专属服务
　　群众之事无小事，细微之处见服务。“真心感谢你们，主动上门为老人解决难题，为邮储银行点赞！”在阜阳市段奶奶家里，段奶奶及家人对邮储银行阜阳市解放路支行的上门延伸服务表达了真诚的谢意。
　　该支行工作人员经沟通了解到，段奶奶年事已高，常年卧床不起行动不便，无法前来网点，但急需办理解除账号长期不动户标志和密码重置、取款业务。当即该支行启动应急服务预案，与客户预约合适的上门服务时间。准备好相关材料后，当晚9时许，该支行营业主管和柜员登门进行延伸服务。
　　“在日常工作中，我们会遇到一些客户群体，他们因特殊原因无法按照银行规定进行正常的业务办理。作为服务于民的国有银行，我们从客户角度出发，根据实际情况做出相应的流程调整。”邮储银行安徽省分行运营管理部负责人介绍道，为公平对待甚至“优待”特殊群体，分行实施了特殊群体签字流程优化、小额遗产继承限额提升、延伸服务等系列便民举措，解决客户实际困难和金融需求。
　　记者了解到，“特殊群体签字流程优化”是针对老年人、残疾人等客户群体本人不会签字、签字困难、无法签字的情况而推出，明确规定对于有陪同人员，可由客户及陪同人员出具相关资料后代为签字，无陪同人员，则由客户按手印，网点根据核实情况出具情况说明办理；“优化小额遗产继承限额”是将安徽分行原先2000元的小额遗产继承限额逐步提升至50000元，限额以下无需客户出具公证材料，确保便民利民落到实处；“延伸服务”则是针对客户因特殊原因无法本人前往网点办理业务的情况，为客户提供视频核实、上门核实等多种方式的温情服务。
　　近年来，为了更好地服务老年客户，邮储银行安徽省分行线上线下齐发力。线上，推出服务老年群体的手机银行APP大字版，不仅字体大，布局简洁明了，重点突出老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费等功能；同时，邮储银行电话银行设置“尊长专线”，由专属人工客服为老年人提供贴心周全的服务。线下，各网点均设立特殊客户群体服务便捷窗口，提供老花镜、轮椅、爱心座椅、健康检测仪等服务设施，并在现金台席和等待区安装服务呼叫按钮；网点日常配备2名大堂服务人员，主动引导、协助老年客户办理业务；在自助机具及手机银行使用上，专门设置“敬老服务专员”，悉心指导有使用意愿的老年客户通过智能设备或自助设备完成自助类业务。
　　“特事特办，急事急办，邮储银行的服务充满了人性化，是真真正正为老百姓办实事、解难题的好银行。”合肥市肥东县83岁高龄的刘奶奶在邮储银行通过简化流程，办理已故存款人小额存款继承业务后，对该行高效便民服务深表认可，并表示该行能将温度服务和业务发展融会贯通，让金融服务更加“可亲”。
　　深耕县域乡村补齐金融短板
　　乡村振兴是个大战略，需要真金白银的硬投入。“有了这50万元的资金支持，不光自家农场可以做活做强，还可以带动周边家庭农场共同发展。”黄山市黄山区三口镇良富家庭农场负责人魏良富激动感言，“邮储市场专员不仅为我们提供了信贷支持，还帮助我们销售农产品50余万元，真是不胜感激！”
　　据邮储银行黄山市分行三农金融事业部负责人介绍，2021年8月，在上级支持和指导下，分行联合黄山邮政分公司建立“市场专员+惠农专班”一体化进村服务机制，市场专员下沉乡“市场专员+惠农专班”一体化进村服务机制，市场专员下沉乡镇，惠农专班提供后端支撑，破解涉农主体“物流难”“融资难”“销售难”。而这仅是邮储银行安徽省分行创新服务模式助推乡村振兴的冰山一角。
　　近年来，邮储银行安徽省分行紧紧围绕党中央、国务院、省委省政府“三农”工作及乡村振兴决策部署，通过创新服务模式、开发金融产品、配套政策支持等一系列举措，全力服务乡村振兴战略和安徽农业农村经济发展。
　　在服务模式上，打造《基于大数据技术的“金邮惠农”乡村振兴综合服务》《基于开放协同发展模式的乡村一站式便民服务平台》两个金融科技项目；联合安徽农担开展“4433春风行动”金融服务活动、“早春行·码上办”助力春耕备耕活动；推进农村集体经济组织银农直联，创新二维码远程受理服务，推广运用移动展业技术，更好更快地服务“三农”。
　　在开发产品上，创新“邮担云通”全流程线上化服务，发行“乡村振兴联名卡”，推广极速贷及小微易贷业务，创新“三权”抵押贷款，打造粮贷宝、茶贷通、药贷通、贡菊贷、乡旅贷、辉隆贷、通威贷等小额信贷产品，并创新党建引领信用村信用户专属产品，为涉农经营主体融资量体裁衣。
　　在政策支持上，加大信贷资源配置力度，并实施利率优惠政策。据统计，截至2021年末，邮储银行安徽省分行涉农贷款结余1024.27亿元，占各项贷款规模的33.84%。
　　金融活水要流入，机构网点需先行。记者获悉，邮储银行安徽省分行在全省共有网点1778家，其中县及县以下网点共计1281家，占比72.04%；网点从业人员共9538人，其中县及以下地区从业人员占比71.58%。同时，该行通过布设pos机、商易通、助农通等机具，扩大金融服务覆盖面和可得性。
　　呵护小微企业助燃发展引擎
　　新春开新局，扬帆启新程。2022年2月7日上午，新春伊始，安徽召开全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会，为企业持续发展注入了“强心剂”。
　　对此，邮储银行安徽省分行相关负责人表示，分行紧跟中央及地方政策，持续加大惠企利民力度，为社会经济薄弱领域注入动力，为安徽经济高质量发展添砖加瓦。尤其在年初，与省经信厅联合印发《“十行千亿万企”中小企业融资专项行动实施方案》，明确要向符合要求的中小微企业发放贷款不低于700亿元，新增授信“专精特新”企业220户，辖内马鞍山、合肥等市分行也已经纷纷行动起来。
　　服务进企业，发展添动能。2022年2月16日，邮储银行马鞍山市分行行长程丽娜走进马鞍山宏盛体育用品有限公司、马鞍山联和体育用品厂两家企业。“眼下，体育行业迎来了新的发展契机，针对企业扩大生产面临的金融需求，我们一如既往做好全方位的配套服务。”程丽娜说，接下来将根据企业反映的情况，安排金融服务团队开展对接，为企业提供“一户一策”的金融服务。
　　为更好地纾困小微企业，邮储银行安徽省分行还通过搭建平台、创新产品、减费让利、降低成本等全面助力小微企业轻装前行。
　　在平台建设上，与省经信厅、省科技厅、省商务厅、省农业农村厅、省税务局、省股权托管交易中心、省信用担保集团等十多家机构签订战略合作协议，搭建政银企合作交流平台。
　　在产品创新上，根据安徽区域特色，持续加大线上信用产品开发力度：批复合肥分行“政银担+”系列产品，推广总行“科技信用贷”，推广“小微易贷”线上系列产品，如税务模式、发票模式、综合贡献模式、工程企信贷模式、跨境模式、科技模式等，为小微企业提供多种产品选择。
　　在减费让利上，深入贯彻落实人民银行等四部委《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》，积极执行总行降低支付手续费的系列优惠措施，包括银行账户管理、票据业务、境内对公转账汇款、电子银行、银行卡刷卡收单、ATM跨行取现等，加大服务收费减免力度，积极惠企利民。
　　在降低成本上，对于符合该行授信政策的中小微企业给予授权内优惠利率，并大力推广无还本续贷业务，对流动资金贷款到期后仍有融资需求的客户，可在其原贷款到期时实现自动续贷，切实降低企业过桥融资成本。
　　数据显示，截至2022年2月末，邮储银行安徽省分行普惠型小微企业贷款余额524.22亿元，本年净增32.18亿元；贷款余额户数11.38万户，户数较年初增长3918户。2021年，对普惠小微企业开展延期还本1419户、1632笔，金额54.29亿元；对192户2739.38万元业务开展延期付息；投放小微企业无还本续贷34.19亿元，结余27.59亿元……一组组数据，是该行履行大行担当、服务小微企业的有力证明。
　　筑牢安全防线护航消费安全
　　智能时代给工作、生活带来诸多便利，但同时也给欺诈案件、网络骗局提供了滋生土壤。“多亏了小李，不然我辛苦攒下的血汗钱就打水漂了！”亳州市贺奶奶回想起一个月前遭遇电信诈骗的经历，仍心有余悸。
　　一个月前，贺奶奶接到陌生电话，对方声称有强身健体的“神药”，但要先付款后送货，于是，贺奶奶独自来到邮储银行亳州市分行营业部办理汇款业务。“出于职业敏感，我判定贺奶奶遇到电信诈骗了。”大堂经理李晴详细询问了贺奶奶转账情况，并耐心予以劝阻，还教了贺奶奶一些电信诈骗的常见套路及应对方法。
　　记者了解到，在工作中，邮储银行安徽省分行不仅以实际行动守护客户财产安全，并且注重开展金融知识宣教，为消费者筑牢资金“防火墙”。近年来，该行深入开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”等活动。在宣传过程中，突出“以案说险”，突出重点对象，达到了良好的宣传效果。因此，安徽省分行先后获得“安徽省银行业普及金融知识万里行活动最佳成效奖”“安徽省银行业普及金融知识万里行及防范非法集资宣传月活动先进单位”等荣誉称号。今年“3·15”期间，安徽省分行创新金融教育手段，聚焦“一老一少”，带动中间人群，开展多渠道、多层次、多形式的金融教育。
　　“一直以来，邮储银行安徽省分行不断健全消保制度体系，深入开展投诉综合整治，不断推动消费者权益保护工作迈上新台阶。”邮储银行安徽省分行法律与合规部相关负责人说道，分行尤为重视客户投诉，力争“马上就办”“办就办好”，并强化投诉问责，查找不足、漏洞和缺陷，及时调整客户集中反映的需要改进的金融产品和服务规则。
　　据悉，为持续做好网点服务工作，提升消费者满意度，邮储银行安徽省分行制定了网点服务提升三年计划：2020年开展网点服务导入，解决“怎么服务”的问题；2021年进行服务固化提升，解决如何“更好服务”问题；2022年开展网点服务升温工程，解决“持续服务”问题。通过三年计划，安徽省分行网点服务质量得到明显提升：21家自营网点经银行业协会评审认定为服务星级网点；17个自营网点获得当地人行适老化支付服务特色网点授牌；在2021集团公司组织开展的“窗口服务体验提升年”活动中，安徽省分行1家（全国邮储银行系统内共6家）网点获评集团公司优秀示范窗口，15家（全国邮储银行系统内共307家）网点获评集团公司服务示范窗口。
　　为消费者服务，让消费者满意，邮储银行安徽省分行一直在路上，一直在努力。邮储银行安徽省分行相关负责人表示，今后，将持续聚焦社会特殊群体和薄弱领域，在践行金融为民的同时，以实际行动促进真正的消费公平。
　　安尤轩新安晚报安徽网大皖新闻记者李芳玲