“手机出现花屏申请换新机，可是旧机子寄回去一个多月了，一直没给我换新手机。”3月1日，合肥市民解先生向新安晚报、安徽网、大皖新闻记者反映他的消费经历。据解先生称，他在一电商平台自营店为父亲购买了一台智能手机。老人家在使用手机十几天后，发现手机屏幕出现花屏，便申请了换新机服务。快递员将手机取回一个多月了，平台仍未给解先生换新手机。3月2日，平台客服在接受记者采访时称，因厂商售后订单积压，导致检测进度延迟。记者发稿前，解先生称平台已给他寄来了新手机。
　　【市民投诉】
　　新手机出现故障，换新机等了一个多月
　　今年1月5日，合肥市民解先生在一家网购平台的自营店购买了天语13ProMax智能手机。“买这个手机主要是给我父亲用的，我看平台上写着可以享受放心购服务就买了。”解先生说，买手机时平台上还写着免举证退换货，365天原厂维修，并且15天内手机出现性能故障，提供原厂授权的检测服务。同时提供只换不修服务，在保修期内出现性能故障，经检测属实可以换新。
　　“后来我父亲使用手机大概半个月的时候，发现手机出现花屏。”解先生称，1月19日他下班回到家，父亲告诉他手机出现了花屏，他便在平台上申请退换新机的售后服务，并且有快递员上门将该手机收回。
　　“那段时间我爸没有手机用，我也比较着急。可等了一个月，还没有新手机寄过来。”解先生说，他在平台售后历史单中看到，1月20日显示收到商品后送到售后进行检测，周期3-7天（如返厂检测，周期会延长至7-15天）。1月23日显示商品正在检测中。1月31日显示厂家已收货正在维修中。由于一直未能换新机，解先生拨打平台客服电话咨询，可没有联系上人工客服。
　　一个多月过去，解先生仍未收到新手机。“后来他们售后给我打电话，说手机还在厂里检测，要等检测结果出来才能给我换新手机，具体时间不能定下来。”解先生对平台的解释不能接受，“售后流程上明确写着检测周期最多15天，这都一个多月了还没有结果。”
　　【平台回应】
　　厂商售后订单积压，导致检测进度延迟
　　3月1日，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者在解先生提供的售后历史截图中看到，在审核意见中写着，将在收到商品后送到售后进行检测，周期为3-7天，如需返厂检测，周期会延长至7-15天。此外，售后历史中还显示，解先生的手机在2023年1月23日分派给工程师检测，1月29日发往厂家，1月31日厂家收货维修中。
　　针对解先生反映的问题，记者联系了平台客服，对方称将详细了解此事。3月2日，平台回复称，针对消费者反馈的手机售后问题，他们在收到问题产品后，已第一时间送至厂商进行故障检测。“因厂商售后订单积压，导致检测进度延迟。为保障客户体验，我们已优先为客户办理换新。”
　　【协会声音】
　　电商平台应在承诺期内为消费者换机器
　　近年来，电子电器类投诉量居高不下。中国消费者协会近日发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家用电子电器类投诉量居第一位。
　　针对解先生的遭遇，安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉表示，电商平台明确承诺消费者手机返厂检测周期最长为15天，理应在承诺期内为消费者办理换机服务，而不是以检测进度延迟为由拖延给消费者换新手机。
　　“目前家用电子电器类维修存在承诺不兑现、乱收费、夸大维修、标准不统一、以次充好等痛点。”侯辉称，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》和《商务部关于组织开展“2023消费提振年”系列活动的通知》等文件指出，要强化质量发展利民惠民，加强耐用消费品的售后服务能力建设，提升安装、维修、保养质量水平。电商平台作为售后服务的主体之一，要加强售后服务能力建设，促进消费环境健康发展。
　　在记者发稿前，解先生表示，他已经收到平台寄来的新手机。
　　新安晚报安徽网大皖新闻记者徐琪琪