优质服务，为乘客“答疑解惑”
　　“您好，这里是合肥轨道监督服务热线，有什么可以帮您？”“您先别着急，能先回忆下东西大概忘在哪条线或哪一站了？”“我们可以提供‘爱心预约’服务，您先别急，我来帮您预约。”……中午12点，合肥轨道监督服务热线办公室里，电话声此起彼伏，几位姑娘顾不得放在一旁的午饭，仍沉浸在为乘客“答疑解惑”中。
　　这只是合肥轨道监督服务热线365天中的一个小小缩影，从信息查询、反馈意见，再到寻找遗失物品、无障碍预约服务……这个16名女职工组成的巾帼团队，全年无休24小时不间断地守候在电话旁。
　　时间追溯至2016年12月6日，合肥轨道监督服务热线正式开通，62076666这个号码自此成为合肥轨道与乘客之间的桥梁。只要通过这条热线反映的问题，她们都会以标准化流程、规范化水平统一受理，逐项做好记录，热情、耐心、细致地解答市民反映的问题。
　　“最忙的是法定节假日前后，车站人流量很大，乘客咨询的来电会大幅上升。”工班长袁春燕坦言，接听乘客来电这份工作看起来简单，却十分考验接线员的知识储备。不仅要掌握首末班车时间、线路换乘这些常用信息，也要熟悉相关领域的专业知识，成为一本问不倒的“百科全书”。
　　昼夜在线，与城市双向奔赴
　　在近8年的时间里，一条热线，让乘客与合肥轨道之间的距离变得更近。
　　袁春燕回忆，如今拨打服务热线的乘客里多了很多“感谢的声音”。疫情期间，合肥轨道监督服务热线单日话务受理量最高达1500余件，突然猛增的话务量让这群热线女职工压力很大，可她们依旧用一流的服务态度和工作业绩为市民乘客提供优质高效的服务，赢得了市民乘客的好评。
　　“那段时间我们接到好多电话，除了咨询，还向我们表示感谢，让我们多多休息，注意身体，很温暖。”
　　除了热线来电，这个巾帼团队还在不断完善、落实信访接待制度，做到来访必接，来信必阅，涉及问题均得到妥善解决。与此同时，该服务热线针对具体问题，开展“走访”“下访”工作，深入市民家中、学校、建筑工地等，面对面协调解决各方困难，认真解释各类政策理念，“带着感情上门做工作”已成为新的工作模式。
　　热线畅通率、按期反馈率接近100%；平均办理时限不断缩短，市民满意率提升至98%以上；荣获全国五一巾帼标兵岗称号……这些是袁春燕和同事们交出的答卷。她们通过这条热线传递城市的温度，展示服务的态度，为市民乘客的幸福生活“保驾护航”。