春风有信，花开有期。伴随着春天的脚步，一年一度的“3·15”国际消费者权益日如期而至。加强消费者权益保护，满足消费者对美好生活的向往，是金融机构的光荣使命和职责所在。长期以来，邮储银行安徽省分行贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持把消费者权益放在第一位，构建高效务实的消保工作体系，高度重视消费者需求的多元性与差异性，为广大消费者提供更周全、更贴心的便利化服务，为消费者权益保护筑起“防护盾”。
　　请进来
　　多维出击，聚力消保工作“不掉线”
　　金融消费者权益是人民利益的重要组成部分。作为国有大行，邮储银行安徽省分行坚持党建引领，将消保理念融入全行经营发展战略和企业文化建设，从制度机制、行为规范、考核监督等方面综合施策，将消费者权益保护作为“一把手”工程，切实履行消费者权益保护主体责任。
　　“在金融消费领域中，每一位消费者都是享有各项权益的主体，作为金融机构，应严格按照法律规定保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权、信息安全权、受教育权等八项权益，也有责任让消费者明确知晓八项权益。”邮储银行安徽省分行法律与合规部负责人介绍，分行积极适应数字化趋势，线上线下结合开展金融知识宣传，提高消费者依法消费、理性维权、反诈防骗等风险防范意识。
　　线上，该行通过“邮储银行安徽分行”官方微信号推送《警惕网络贷款套路，增强防范意识》《警惕不法贷款中介诱导违规转贷》等以案说险推文，提示消费者树立正确消费观念，防范非法金融活动，保护好个人金融信息。此外，分行联合中邮保险安徽分公司开展“3·15”金融知识有奖竞答活动，设置红包总数量4100个，力争通过新型形式、新型渠道激发社会公众金融知识学习热情。
　　线下，该行充分发挥网点宣传阵地作用，在全辖1776个网点统一开展“三个上”厅堂宣传活动，即海报口号上屏、教育宣传材料上架、金融知识宣传片上映，以轻型数字化方式开展教育宣传；在全省智能自助机具上投放防范电信诈骗口诀等金融知识，使客户在办理业务时学习了解金融知识，扩大金融知识触及率。此外，该行延伸厅堂宣传触角，借助网点阵地开展形式多样的宣教活动。如，马鞍山市分行在厅堂内开展“防非法集资及防电信网络诈骗”知识宣传主题党日活动，淮北市相山支行在支行大厅联合商务局幼儿园开展“小小银行家活动”。
　　据悉，今年“3·15”期间，邮储银行安徽省分行创新消保形式，在省分行微信公众号推出“行长讲消保——邮我来讲”活动，让消保理念入脑入心，将消保嵌入经营全流程，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。
　　走出去
　　精准施策，织密特殊群体“守护网”
　　老年人、青少年、新市民、村民是金融消费者权益保护的重点群体。邮储银行安徽省分行通过进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等方式，分类施策向“老少新乡”等重点人群普及金融知识，增强其权责意识和风险意识。
　　针对老年群体，该行积极落实适老化工作要求，坚持传统服务与智能创新并行，并为行动不便的老年客户积极提供上门服务。此外，结合近年来“养老诈骗”手段层出不穷的现象，该行踊跃走到老年人身边开展金融防诈骗教育，其中，合肥市五里墩支行联合五里墩街道家家景园社区老年服务中心开展“智慧助老进社区”公益活动；黄山市歙县支行前往歙县老年大学，向老年人宣传防电信诈骗、网络诈骗、防范非法集资等金融知识……一桩桩，一件件，无不呼应着老人关切。
　　针对青少年群体，该行用简单的语言、寓教于乐的形式为其输入金融素养“增强剂”。为引导中小学生树立正确的金钱观念和消费理念，该行创新活动形式，如：宿州市萧县支行走进杨楼镇中心小学，池州市分行东至县支行走进东至县至德小学，六安市金寨县燕子河支行走进金寨县燕子河中心小学，引导小学生们如何做个理财小能手，如何将钱用到实处。
　　针对新市民的金融服务需求，该行以创新为引领，实行“一把手”负责制，成立新市民金融服务工作领导小组，下发“安徽省分行全面加强新市民金融服务工作方案”。此外，走进商圈、工地等新市民集中区域，进行金融知识普及，并为新市民定制专属产品和服务，拓宽新市民客群金融消费获得的触达性和便捷性。
　　针对农村地区，该行依托网点广泛覆盖县、乡的优势，积极开展“金融知识进乡村——邮你乡伴”主题宣传活动，如：安庆市分行在黄石村村委会乡村大舞台，通过歌曲、三句半表演、现场宣讲等不同方式的艺术表演，生动地将金融知识宣传融入其中。
　　老有所依、幼有所教、新有所属、村有所安……邮储银行安徽省分行践行金融为民理念，以守护“老少新乡”美好生活为目标，助力构建和谐金融环境。
　  俯下身
　　源头治理，多元解纷架起“连心桥”
　　站稳人民立场，践行为民情怀。为维护公平公正的金融市场环境，切实保护金融消费者合法权益，近年来，邮储银行安徽省分行积极推进金融纠纷多元化解机制建设，力求从客户需求出发，强化金融纠纷投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，持续提升消费者服务体验感和满意度。
　　建章立制是化解金融纠纷的根本保障。为提高投诉处理质效，进一步畅通金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障的通道，邮储银行安徽省分行严格落实首问负责制，实行清单化、闭环式管理，第一时间受理、第一时间协调、第一时间答复，依法高效处理投诉事项，及时正面回应诉求，确保“矛盾化解在基层、问题处理在当地”。同时，强化投诉全周期管控，深入分析客户投诉反映出的制度、流程、系统和管理等方面的问题，聚焦引发投诉的根本原因，形成“日监测、月分析、季通报”的常态化投诉监测分析机制，从而实施专项改进，由此不断提升客户满意度。
　　调解工作是通堵点、补断点的过程。本着真诚调解、尽心尽责、为民解忧的初心，邮储银行安徽省分行建立金融纠纷多元化解机制，并要求下辖各机构树立“能调尽调”意识，有效推进金融纠纷多元化解工作。在机制保障下，该行积极推荐本单位优秀骨干员工赴安徽省银行业保险业人民调解委员会担任行业专兼职调解员，持续强化培训、实操等，其中一名员工被该委员会评为优秀调解员。
　　消费纠纷无小事，倾情化解暖民心。邮储银行安徽省分行将继续发挥专业优势，将预防纠纷投诉作为消保工作的根本出发点和落脚点，进一步提升消费投诉处理的专业化、规范化和人性化，全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。
　　落实处
　　服务立行，绘就金融消费“新画卷”
　　服务立行，消保先行。近年来，邮储银行安徽省分行持续推动消保工作融入全行业务产品及服务全流程，与客户相伴成长。
　　“一开始真的很着急，以为这钱就没办法取出来了，来到邮储银行后，在我看来很难的事情，他们很快便帮我解决了！”在邮储银行含山县环峰支行，一老人激动地说道。
　　据了解，老人因为老伴突然离世，银行卡找不到，密码也记不清楚，但心里一直记挂着此事，于是来到该网点咨询。柜员丁伯承了解情况后，立即安抚老人不用着急，并告诉他：“根据邮储银行规定，已故存款人的配偶、子女或父母，向银行业金融机构申请提取已故存款人账户内存款，余额在5万元内的，无需提交公证书，凭相应证明材料即可办理。”听闻此言，老人悬着的心终于放下了。
　　随后，丁伯承逐项与老人及其子女核对所需的材料，并列明清单交给他们。当天下午，老人就带齐所有资料重新来到网点。在确认资料无误后，丁伯承迅速为老人办理了小额遗产继承业务，将已故存款人账户中的钱全部交至老人手中。
　　其实，在邮储银行网点，每天都会发生一些平凡而又暖心的事情。这些事情彰显出邮储银行的优质服务，折射出员工的专业度和责任心。
　　据悉，为引导从业人员发挥好“前哨”作用，邮储银行安徽省分行将开展消费者权益保护内部培训纳入全行培训计划，强化员工消费者权益保护意识。
　　此外，为将“金融为民消保先行”的理念落到实处，邮储银行安徽省分行持续强化“三适当”原则，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，引导消费者科学理性投资。并且提醒消费者在购买产品时，认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署，增强风险责任意识并理性消费，真正为老百姓守护好“钱袋子”。
　　金融服务无止境，为民初心永不改。邮储银行安徽省分行将持续高度重视消费者权益保护工作，大力开展金融知识普及教育，积极发展普惠金融，提升消费者金融服务可得性和满意度，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。
　　新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 李芳玲 通讯员 安尤轩