近年来，蚌埠市第二人民医院紧紧围绕人民群众在看病就医过程中存在的“急、难、愁、盼”问题，通过“三个转变”，用心用情用力做好信访这个送上门来的群众工作，打通堵点、缓解痛点、解决难点，着力解决群众健康方面的操心事、烦心事、揪心事，切实提升就医体验，不断提高群众满意度。
　  抓源头、促规范，推动信访工作从“事后”向“事前”转变
　　紧盯医疗质量这个导致服务对象投诉、信访的主要矛盾，医院制定并印发《全面提升医疗质量专项行动》《医疗质量安全季活动实施方案》《医疗质量安全改进目标工作实施方案》等文件，加强对医疗服务质量和安全的管理，提升医务人员的专业素养和责任意识，确保患者能够得到安全、有效的医疗服务。同时，注重加强对患者的沟通和解释工作，充分尊重患者的知情权和选择权，避免因沟通不畅或误解而引发的信访问题。
　　在医院信访工作领导小组的部署下，医院信访工作构建起由监察室、党群工作部、医院办公室、医务科、医疗纠纷办、护理部、审计科、院工会、门诊办、团委等党政职能部门共同参与的信访处理体系。针对医院信访以医疗纠纷为主的特性，建立以医疗纠纷人民调解、行政调解、司法诉讼与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。经常性通过线上线下等形式对窗口服务人员和临床医务人员进行培训，增强技术服务能力和预警意识，对可能引发信访事项的矛盾纠纷，做到早发现、早化解、早稳控。
　　抓作风、提效能，推动信访工作从被动“接招”到主动“畅通”转变
　　落实接访下访和领导包案，固定每周三上午为“领导接待日”，每周均有一名党委委员在门诊服务台接待来访患者及职工，并每月提前将“领导接待日”排班表在医院官网公示；院党委班子成员主动与各党支部、各临床科室包保对接，经常性参与支部学习、科室交班，采取“四不两直”形式深入临床一线，听取患者及其家属、一线职工意见建议，并切实形成督办任务清单，责任到人、领导包案。
　　医院规范设置接待场所，一站式服务中心设有投诉受理窗口，门诊部、监察室等部门均可接诉接访，设有独立的医患沟通办公室，并将所有投诉、监督途径的位置、联系方式在院内显著位置和医院官网明确公示；认真办理群众来信，坚持落实首诉负责制，首次接待投诉的部门就地受理，并指引陪同或联系相关部门进行处理，情节简单、归责清晰的，当场给予处理解决；情节比较复杂、需要进行调查核实的投诉事项，在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，或情节复杂，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于15个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；加强信息系统建设，一方面是逐步完善信息公开体制机制，明确信访投诉渠道，另一方面是持续加强院内信息化建设，对医患沟通办公室等接待场所逐步配齐信息化设备，以信息化助力信访工作开展。
　　抓难题、集中办，推动信访工作从“晚解决”向“早解决”转变
　　进一步推动医院管理体制改革和创新，优化服务流程，提高服务效率，建立完善的投诉处理机制，印发《蚌埠市第二人民医院首诉负责制度》《蚌埠市第二人民医院12345政务服务便民热线工单转办办理制度》等文件，对患者的投诉和建议进行及时、有效的回应和处理，努力消除患者的不满情绪。制定完善应急预案，确保在信访事件发生时能够迅速、有序、有效地开展应急处置工作。同时，与第三方公司合作，积极开展满意度调查，了解患者对医院服务的评价和需求，以便更好地改进和优化服务。
　　下一步，蚌埠市第二人民医院将坚持和发展新时代“枫桥经验”，运用好“新时代六尺巷工作法”，按照卫生健康信访工作质量提升三年行动计划要求，积极主动化解信访难题，做到接访一个诉求、解决一类问题、优化一个流程、完善一项机制，切实提供和谐稳定的就医环境，全面助力医院高质量健康发展。党杰